Jedna z typických reakcí firem, několik měsíců po outsourcingu nějakého business procesu, je „čekali jsme, že to bude jiné“.
Proč tomu tak je? Důvodů je jistě celá řada, nicméně jedním z hlavních a zároveň nejvíce podceňovaných je, že klient nemá dost informací o tom, co outsourcing opravdu obnáší. Diskuse s novým partnerem - poskytovatelem outsourcované služby - se většinou zaměřují na to, jak bude nová služba fungovat. Jak bude probíhat celý proces ze strany poskytovatele, jak kvalitní lidi bude mít, jaké budou SLA, jak budou řešeny reklamace atd. Tím se budoucí klient ujistí, že si vybral správného partnera, že tento partner bude odvádět dobrou práci.
Nicméně jen málo pozornosti se věnuje tomu, co musí udělat klient pro to, aby dodavatel dokázal dobrou práci odvádět. Je to docela pochopitelné. Desítky let fungující interní proces se zdá být poměrně jednoduchý a není důvod se nad tím nějak zásadně zamýšlet. Až v průběhu transferu k dodavateli se ale ukáže v jak špatném stavu jsou kmenová data (master data) v IT systémech a obě strany se shodnou na tom, že nemá smysl budovat novou službu na špatných datech - ať už z principiálních důvodů, tak z čistě praktických. Produktivita dodavatele pracujícího se špatnými kmenovými daty bude nižší a tudíž vícepráce (pochopitelně fakturované) drahé. Proto se rozjede nemalý, několikaměsíční projekt zaměřený na master data.
Další podceňovanou oblastí je procesní šedá zóna - většina lidí ve firmách disponuje obrovským množstvím informací, které nejsou nikde napsané (ani jako proces, ani jako data). Jednoduše se to u nich nějak historicky vyvinulo. Na jednu stranu trvá měsíce po rozjezdu nové služby, než se dodavatel s těmito informacemi seznámí (protože v přípravní fázi o nich jednoduše nevěděl a častokrát o nich nevěděli ani lidé na straně klienta, kteří měli projekt outsourcingu na starosti). Na stranu druhou velmi často ruka v ruce s tím přichází požadavek na zvýšení ceny. S tím spojený problém je i to, že nový dodavatel již nemůže být tolerantní vůči internímu zákazníkovi na bázi „udělej to tak jako vždy“ - musí vyžadovat striktní dodržování domluvených postupů (např. vyplňování žádostí, formulářů atd.), aby byl krytý vůči reklamacím a v mnoha případech má zákazník pocit, že po outsourcingu má více práce než dříve.
Je potřeba zmínit ještě jednu oblast, které se firma po outsourcingu nevyhne - fakturace vícenákladů. V každé firmě se vyskytují období, kdy je nárazově více práce. Práce se dá zorganizovat výpomocí mezi odděleními apod. Tohle je v případě outsourcingu složitější, protože jsme narýsovali pomyslnou čáru a její překročení je většinou nežádoucí - jakýkoliv problém typu úraz, škoda, chyba atd. bude těžší řešit pokud zákazník bude vykonávat činnost, za kterou nese odpovědnost dodavatel. V reálu se tak vícenákladům předchází daleko hůř v případě outsourcingu.
Outsourcing tedy v mnoha oblastech smysl má, v mnoha oblastech to ani bez něj nejde, nicméně velmi často není tak bezproblémový a ani tak finančně výhodný, jak klienti očekávají. Samozřejmě společným úsilím klienta i dodavatele je možné ty problémy postupně vyřešit. Ale mnoho firem v průběhu řešení těchto problémů řekne, že ty problémy stejně tak mohli řešit interně. V konečném důsledku se přínos outsourcing pro firmu smrskne na HR proces, tj nábor lidí a jejich propouštění, které je v případě outsourcingu flexibilnější. Ale nepleťme se - za tuto flexibilitu si připlatíme.
#d365 #dispecink365 #dispecing365 #outsourcing #HR #nabor #uspory #optimalizace #data #kmenovadata #masterdata
